Dịch vụ viễn thông – cuộc đua vẫn chưa có hồi kết

Trong thời gian vừa qua, NielsenIQ đã thực hiện khảo sát vào tháng 6-9/2021, trên 510 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel & 490 khách hàng sử dụng dịch vụ của các nhà mạng khác, 18 – 55 tuổi" trên cả nước, về đo lường chỉ số mức độ sẵn sàng giới thiệu (NPS) qua đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ của Viettel. Đồng thời, đánh giá trải nghiệm của người dùng với từng kênh tương tác của Viettel nhằm xác định cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng trên mọi khía cạnh khác nhau.

Trải nghiệm dịch vụ khách hàng của Viettel được đánh giá cao về tính chuyên nghiệp, tận tâm ở các kênh tương tác trực tiếp như tại cửa hàng hoặc gặp kỹ thuật viên. Mức phí và nội dung các gói cước của Viettel khá đa dạng và phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng.

Viễn thông di động

Trong mảng này, khi đặt 3 "ông lớn" viễn thông tại Việt Nam lên bàn cân, kết quả khảo sát và phân tích của NielsenIQ đã cho thấy Viettel có chỉ số NPS hàng đầu (NPS = 84). Một số yếu tố lý tính như chất lượng dịch vụ và giá cả là tác động chính tới sự hài lòng của khách hàng và điểm NPS.​ Việc xây dựng tập khách hàng trung thành không có quá nhiều khó khăn đối với Viettel do thói quen gắn kết lâu dài đối với nhà mạng của khách hàng và thuê bao trả trước đang nhận được sự ưu ái nhiều hơn so với thuê bao trả sau.

Khi công nghệ ngày một phát triển với nhiều bước tiến vĩ đại hơn, điện thoại đã vượt xa khỏi chức năng giao tiếp thông thường, nhanh chóng trở thành "vật bất ly thân" phục vụ cho nhiều hoạt động của cuộc sống như mua bán, thanh toán, làm việc online, giải trí,v.v. Điều này đã dẫn đến nhu cầu lớn trong việc sử dụng các gói Data từ nhà mạng. "Tốc độ" lúc này là yếu tố quan trọng nhất đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Sở hữu mạng 4G rộng bậc nhất Việt Nam với 42.000 trạm phát sóng, độ phủ 97% dân số, Viettel được đánh giá là có tốc độ Internet di động tải xuống hàng đầu, độ khả dụng 4G lớn bậc nhất và trải nghiệm vùng phủ sóng 4G hàng đầu Việt Nam (Theo Báo cáo Trải nghiệm mạng di động Việt Nam (Mobile Network Experience Report) được Opensignal thực hiện và công bố tháng 9/2021).

Viettel đang làm tốt trong việc giữ vững sự ủng hộ và thu hút thêm nhiều khách hàng trẻ - phân khúc khách hàng luôn am hiểu và nhạy cảm với từng sự thay đổi của công nghệ, luôn có những đòi hỏi cao về "tốc độ và ứng dụng". Có thể nói, thu hút được khách hàng trẻ là chìa khóa để mở rộng thêm tệp khách hàng. Bằng cách tận dụng thói quen của giới trẻ: họ thích làm mọi thứ cùng bạn bè, bạn bè có tác động lớn tới mỗi quyết định, Viettel có thể thiết kế nhiều trải nghiệm liên quan đến trò chơi và sự chia sẻ nhằm tối đa hóa chỉ số sẵn sàng giới thiệu.

Giải mã cho việc Viettel đang ngày càng "đến gần" giới trẻ có thể một phần do chiến lược hướng tới phân khúc khách hàng này của nhà mạng quân đội đã bắt đầu có kết quả. Gần đây nhất, livestream "Hành trình kết nối 0đ" kéo dài 36h đi qua 25 ga tàu tại 18 tỉnh thành đã bất ngờ tiếp cận hơn 25 triệu khách hàng cùng hơn 300.000 thảo luận tại các nền tảng mạng xã hội lớn nhất Việt Nam như Facebook, TikTok, Youtube và Mocha.

Ở một góc nhìn khác, chuyến tàu kết nối 36 giờ cũng là minh chứng cụ thể cho những nỗ lực ngày đêm không ngừng nghỉ của Viettel nhằm đảm bảo vùng phủ sóng 4G cho mọi người dân Việt Nam. Trong điều kiện di chuyển liên tục, người xem luôn được tham gia vào những cuộc gọi video không hề gián đoạn, và thưởng thức những video gửi về ngay lập tức từ khắp các điểm cầu trên cả nước trực tiếp bằng sóng 4G.

Cố định băng rộng

Đa phần khách hàng đều đã sử dụng dịch vụ trên 2 năm với mức chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ vào khoảng 220.000 VNĐ và chỉ có một số ít khách hàng có ý định đổi nhà cung cấp do vấn đề về chất lượng đường truyền Internet và truyền hình. Viettel dẫn đầu về mức độ sẵn sàng giới thiệu với tỉ lệ Promoters cao nhất và Detractors thấp nhất (NPS = 78), theo kết quả khảo sát.

Về khía cạnh tương tác trực tiếp, khách hàng đề cao sự đúng giờ đối với nhân viên thu cước cũng như kì vọng sự đúng giờ và cách giải quyết trục trặc nhanh gọn từ kĩ thuật viên. Sự trễ nải của kĩ thuật viên là yếu tố chính dẫn đến sự không hài lòng ở khách hàng.

Chúng ta đang sống trong một thế giới phẳng, một thời đại xã hội cá nhân hóa, khi mà nhịp sống thay đổi theo từng giờ, khách hàng ngày càng có những yêu cầu khắt khe hơn đối với các sản phẩm/dịch vụ mà mình sử dụng, hơn cả việc đáp ứng nhu cầu đơn thuần, họ mong muốn một sự đối đãi đặc biệt, họ cần thấy được sự thấu hiểu và tinh tế của mỗi thương hiệu đối với khách hàng của mình. Cuộc đua vẫn còn rất dài và nó đòi hỏi sự sáng tạo và bền bỉ từ mỗi nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, Viettel có thể tạo ra sự khác biệt trong việc chăm sóc khách hàng, bên cạnh việc hoàn thiện chất lượng viễn thông, còn cần cả sự linh động và sáng tạo trong cả tương tác trực tiếp đến trực tuyến bằng cách tận dụng siêu ứng dụng di động cũng như nâng cao chất lượng quy trình làm việc và nhân viên.

https://cafef.vn/dich-vu-vien-thong-cuoc-dua-van-chua-co-hoi-ket-20220305122159313.chn